AR и отели

Необходимость изменений

В последние годы дополненная реальность стала мощным маркетинговым инструментом, позволяющим различным компаниям влиять на восприятие клиентами окружающей среды. Это особенно ценно в индустрии гостеприимства и гостиничном бизнесе, поскольку объекты размещения продают физическую среду, взаимодействие с которой может быть расширено и углублено посредством дополненной реальности.

Современные тенденции свидетельствуют о том, что сейчас конкурентным преимуществом компаний не столько качество самого продукта, сколько опыт и впечатления, которые ему сопутствуют. Новый маркетинговый тренд получил название «экономика опыта», при которой потребители ценят экстраординарные и запоминающиеся впечатления превыше всего. Это приводит не только к уникальному предложению услуг, но и к добавленной стоимости, повышению лояльности к бренду и позитивным отзывам.

Появление новых интерактивных технологий вызвало глубокие изменения в индустрии туризма и ее секторах, предлагая потребителям новый опыт и новые впечатления. Одним из способов получения конкурентных преимуществ для объектов размещения является инвестирование и применение новых технологий. Дополненная реальность является в этом плане наиболее обещающей технологией для современной индустрии туризма, ее развитие и применение может увеличить конкурентоспособность дестинаций.

Почему дополненная реальность?

Дополненная реальность смогла предложить потребителям большой выбор персонализированного контента и услуг. Эта технология дает туристам доступ к контенту реального времени, она добавляет различные визуальные слои к реальному миру, предлагая таким образом новые и высоко интерактивные впечатления.

Все набирающая обороты популярность дополненной реальности свидетельствует о желании потребителя взаимодействовать с этой технологией. Качественно сделанная дополненная реальность может стать одним из главных трендов гостиничных технологий в течение следующих нескольких лет. Следовательно, ее применение позволит выделить наиболее прогрессивные отели среди их менее дальновидных конкурентов.

Внедрение различных функций дополненной реальности, будь то продвижение услуг, отображение информации или развлечение гостей, в официальных мобильных приложениях отелей способствует продвижению самих приложений и увеличению их использования. Это расширяет возможности отелей по доставке маркетингового контента большему числу пользователей. Последние, в свою очередь, могут поделиться новыми впечатлениями в соцсетях, а это — дополнительное продвижение отеля и его бренда. Детальный анализ того, как клиенты используют мобильное приложение, помогает создать полноценный профиль гостя с информацией о его вкусах и предпочтениях, что позволяет разрабатывать персонифицированные предложения услуг.
Использование дополненной реальности в индустрии гостеприимства ограничено только креативностью самих объектов размещения. Эта технология поможет создать «фирменное впечатление» от посещения отеля: она скомбинирует физические параметры объекта размещения с нематериальными аспектами его бренда.
Дополненную реальность можно использовать для взаимодействия со своими гостями до, во время и после их пребывания. Привлекательность технологии побуждает пользователей загрузить приложение отеля, позволяя объекту размещения произвести первое впечатление и наладить канал прямой связи со своими потенциальными гостями. Во время их пребывания можно использовать дополненную реальность для входа и постоянного пребывания пользователей в системе, собирая таким образом информацию для создания более подробного профиля гостя. Поддержание активности посетителей даже после их отъезда — информирование через приложение о специальных предложениях, акциях, что повышает лояльность клиентов и переводит их в ранг постоянных.

Резюмируя сказанное, на вопрос «Почему дополненная реальность становится важной в индустрии гостеприимства?» можно ответить так:

1. Дополненная реальность позволяет отелям «дополнять» и углублять опыт взаимодействия как с физической средой, которую они продают (сам отель и его номера), так и с окрестностями (город, исторические места).
2. Количество информации, которую запрашивают гости как до, так и во время визита, увеличилось в разы. Технология дополненной реальности может сделать большую часть этой информации доступной для клиентов в любое удобное время.
3. Целевая группа потребителей гостиничных услуг охотно использует цифровые технологии и приобретает девайсы, с поддержкой дополненной реальности. Это удобный канал для налаживания связи с клиентами.

Способы использования дополненной реальности в индустрии гостеприимства

Рассмотрим наиболее эффективные способы использования дополненной реальности в индустрии гостеприимства.

1. Интерактивный отель

Один из способов, с помощью которого владельцы отелей могут использовать эту технологию для повышения привлекательности своих предложений, — это использование интерактивных элементов в гостиничных номерах или на территории отеля. Пример — The Hub Hotel от Premier Inn в Великобритании, который начал использовать дополненную реальность в сочетании с настенными картами, размещенными в его номерах. При наведении смартфона на карту гости видят дополнительную информацию о местных достопримечательностях, что делает карту более полезной и интерактивной, а пребывание клиентов — более удобным и приятным.
Дополненная реальность может быть использована для расширения возможностей брошюр и других печатных материалов. Так, гость, сидящий в баре или ресторане отеля, наводит камеру своего мобильного устройства на меню, чтобы увидеть отзывы и рекомендации по различным предложениям.

Другое практическое применение этой технологии — увидеть, когда в последний раз убирался номер. Дополненная реальность также позволяет получить быстрый доступ к всплывающей карте отеля с подсказками и удобной навигацией.
Подобным образом можно знакомить посетителей с планом отеля, его услугами (рестораны, бассейн, спа и т.д.), а также показать им внутреннее устройство номеров еще задолго до их приезда. Это будет немаловажным конкурентным преимуществом на этапе принятия решения о бронировании.

Еще один любопытный пример — парижская компания Augment предлагает технологии, которые могут стать незаменимыми для отелей, организующих различные мероприятия. Благодаря новым возможностям, администрация гостиницы может показать организаторам каждый аспект предстоящего события в режиме реального времени. В качестве основы используется реальное физическое пространство, на которое просто накладываются различные опции: выбор конфигурации столов, деление зала на функциональные зоны, размещение подиумов, дисплеев или экранов и т.д. Это дает возможность увидеть виртуальную репетицию мероприятия, и, если что-то выглядит не так, можно исправить ситуацию еще до того, как начнется реальная подготовка и реорганизация пространства.
Если интегрировать Augment с системой бронирования, потенциальные гости смогут исследовать отдельные номера отеля с помощью приложения. Для этого нужно просто навести планшет или смартфон на план этажа — и появляется трехмерная модель реального мира. В роли маркера могут выступать брошюры и другие маркетинговые материалы — при наведении на них камеры гости входят в пространство отеля и испытывают его в интерактивном режиме.

2. Геймификация

Индустрия гостеприимства начинает активно использовать игры дополненной реальности для улучшения общего впечатления гостей от пребывания. К примеру, для повышения узнаваемости бренда отели могут сделать свое местоположение важной частью известной игры. Существует также возможность для разработки собственных игр-приложений, которые могут сделать изучение отеля или ближайшей местности более увлекательным.

3. «Расширение» гостиничной среды

Необычные идеи использования дополненной реальности помогают сделать гостиничную среду более приятной для времяпровождения. Например, Best Western сделал сюрприз для маленьких посетителей: дети могли видеть себя рядом с известными персонажами из фильмов Диснея. Некоторые отели используют приложения дополненной реальности, чтобы позволить гостям выбрать различные варианты дизайна и оформить интерьер по своему вкусу.

Вот еще несколько идей: лондонский отель, в котором свадьба принца Уильяма и Кейт Миддлтон оживает прямо перед вами. Или гостиница в Манхэттене, предлагающая увидеть Таймс-сквер 1945 года, на которой празднуют день Победы. Такие впечатления могут стать прекрасной «реальностью» для посетителей объектов размещения. Поэтому все больше и больше отелей стремятся к созданию таких «изюминок». (Идея: можно продавать «пакет дополненной реальности», который включает в себя две ночи в отеле и экскурсию по самым известным историческим местам города с поддержкой дополненной реальности).
Еще больше возможностей существует для гостиниц с многолетней историей. Они могли бы поделиться ей с посетителями через дополненную реальность. Например, отель The Plaza в Нью-Йорке мог бы дать возможность своим гостям увидеть торжественное открытие заведения, которое состоялось в 1907 году.
Подобные идеи не только делают предложения отелей необычными и уникальными, но и наполняют пребывание посетителей яркими впечатлениями и новым опытом.

4. Технология маячков (Beacon)

Технология маячков связана с концепцией дополненной реальности. Она работает через Bluetooth, позволяя продавцам отправлять информацию клиентам, когда они находятся в конкретных местах. Ценность этой технологии для владельцев отелей весьма велика, и мы уже можем видеть ее эффективность. Например, отели Starwood Hotels использовали технологию маячков для отправки гостям виртуального ключа, что позволяет им открыть дверь с помощью телефона. Можно также посылать клиентам карты и другую практическую информацию в подходящий момент, что значительно повышает качество гостиничного сервиса.

В 2014 году сеть The James Hotels, расположенная в крупных городах США, выпустили James Pocket Assistant, который был призван выступать в качестве электронного консьержа. Приложение позволяет гостям просматривать карты, связываться с отелем и заказывать различные услуги. Кроме того, приложение дает возможность клиентам ознакомиться с коллекцией произведений искусства отеля и отправляет уведомления о специальных предложениях и акциях в зависимости от местоположения пользователя.

Примеры использования дополненной реальности в индустрии гостеприимства

Первопроходцем в гостиничной сфере стал отель Holiday Inn, который запустил дополненную реальность накануне Олимпийских и Паралимпийских игр 2012 года в Лондоне. Гости получили возможность увидеть различных британских спортсменов на ресепшн, в холлах и номерах отеля.
Кампания была разработана в сотрудничестве с Aurasma. Чемпионка мира по велосипедному мотокроссу Шаназ Рид выполнила трюки на своем велосипеде в холле, а британский виндсерфер Ник Демпси тренировался в одном из номеров, используя простыню вместо паруса. За стойкой регистрации гости играли в настольный теннис с паралимпийским чемпионом Уиллом Бэйли. Посетители также могли сфотографироваться со всеми спортсменами и поделиться фото в своих социальных сетях.
Опыт Holiday Inn — хороший пример того, как средства размещения могут использовать дополненную реальность для подчеркивания и усиления впечатлений от значимых событий. Эта инициатива помогла продвинуть бренд и укрепить его позиции в качестве официального отеля для Олимпийских и Паралимпийских игр в Лондоне в 2012 году.

А всемирно известный Radisson Hotel Group выпустил приложение дополненной реальности, которое использует в качестве маркеров рекламные карточки: при наведении камеры на них гости могут вживую увидеть номера, общественные зоны, конференц-залы и помещения для проведения мероприятий. Приложение работает сразу для нескольких брендов компании: Radisson Blu, Radisson, Radisson RED, Park Inn by Radisson, Country Inn & Suites by Radisson.

Интересную рекламную кампанию провел этим летом Marriott Caribbean & Latin America Resorts. 19 июня было запущено приложение «Portal to Paradise», позволяющее потребителям исследовать и открывать новые туристические направления. В приложении представлены восемь курортов Marriott на Карибах и в Мексике, которые дают возможность ощутить реальный вкус отдыха с возможностью «прогуляться» по каждому объекту и получить его 360-градусный обзор. Каждый курорт представляет собой шесть различных сцен для изучения, в том числе бассейны, рестораны, пляжи, номера отелей и спа.
В течение двух месяцев с момента запуска приложения все установившие его пользователи участвовали в розыгрыше главного приза — семидневной поездки на двоих в любой из восьми представленных курортов. Эта акция позволила еще больше сблизить настоящий мир и дополненную реальность — виртуальный портал на экране мобильного устройства стал реальным пропуском в отпуск.

Подводя итоги

Сегодняшние посетители отелей ждут повышения уровня комфорта и расширенного применения инноваций. Все это может предоставить им дополненная реальность, которая трансформирует способ взаимодействия клиентов с объектами размещения. Это не только упрощает и ускоряет коммуникацию, но и дает широкие возможности для того, чтобы удивить пользователя, подарить ему новые впечатления. Интересная, концептуально связанная с брендом, идея, ее технически качественная реализация являются важной составляющей успеха приложения дополненной реальности. Максимальное использование данного канала связи привлекает клиента, повышает его доверие к отелю, увеличивает уровень комфорта во время пребывания, предоставляет объекту размещения информацию о посетителе, позволяет общаться с ним после отъезда — отправлять информацию об акциях и специальных предложениях. Результат — повышение рейтинга отеля и увеличение количества постоянных клиентов.